Года два не была в своей районной поликлинике №17 в Алматы, пришла за справкой для бассейна и …обомлела. Вежливый и культурный персонал, call-center с 7 номерами по обслуживанию населения, электронная система приема, фельдшерская группа, скрининги, фильтры, центр реабилитации для инвалидов и пожилых людей с психологами и социальными работниками, социальная аптека. Семейные врачи принимают 2,5 часа детей и 3 часа взрослых, очередей нет.
Чтобы убедиться в том, что это не сон, поднялась к главному врачу. В поликлинике всегда был бардак, не хватало самых элементарных врачей, а к узким специалистам записывались за несколько месяцев вперед. Руководителем оказалась молодая женщина, акушер-гинеколог по специальности, выходец из известной династии врачей Айгуль Тажиева.
- Я сама была пациенткой этой поликлиники, когда у меня родился ребенок, - говорит Айгуль Есентаевна. - Прошла все круги ада, как говорится. Вечно терялись карточки, врачей на всех не хватало, вызвать их по телефону было невозможно, в очередях все кричали и бились перед дверями. Поэтому первое, что я ввела, когда пришла полтора года назад сюда работать – это электронную очередь. Но перед этим сама дежурила на входе и пыталась понять, где там проблемы.
В поликлинике работали 15 регистраторов, они мешали только друг другу и не справлялись с потоком людей, вели себя по хамски, в холле стоял настоящий базар. С установкой электронной очереди появилась организованность, прекратились драки и крики. Потом мы разделили очередь на отдельные потоки - беременные, экстренные, плановые, тогда установился порядок. Позже все карточки, которые вечно терялись, мы разобрали и раздали по кабинетам.
Это был, конечно, кропотливый труд, но он стоил того. К поликлинике прикреплены 90 тысяч человек, а карточек оказалось 120 тысяч. Кто-то открывал несколько, кто-то пользовался услугами частных клиник, кто-то переехал, умер и 30 тысяч карточек лежали и занимали место. Теперь все они на участках. Мы поставили и терминал, который определяет, кто на самом деле к какой поликлинике прикреплен, для этого достаточно просто приложить свое удостоверение личности.
- Вы говорите о каких-то фантастических вещах, как в государственной поликлинике нашлись на все эти электронные системы средства?
- Сразу скажу, для того, чтобы все это закупать сначала заручилась поддержкой акимата - там мне дали добро. Денег не выделили, но сказали, что могу тратить то, что поликлиника сама заработала. У нас есть платное отделение для этого, стали и разумнее тратить бюджетные деньги. Нашла молодых программистов, для них это был первый опыт и потому, они не заламывали цену, но сделали нам отличные программы. Для меня это было дешевле, а для них возможность выйти на рынок, заручиться рекомендацией крупного заказчика.
- А как персонал, в который вы пришли, воспринял эти кардинальные перемены? Не думаю, что их обрадовало ваше дежурство вместе с ними?
- Конечно, никому не нравилось, через несколько недель моей работы, одновременно мне принесли заявления 15 человек, это был такой протест. Я их выслушала, попыталась убедить, они остались. Самое сложное тут было удержать людей. Я пришла из стационара, где люди классически преданы своему месту работы, редко его меняют, а в поликлиниках всегда была текучка.
Мне было очень тяжело тут ко всему привыкать, шла на работу, как на каторгу. Потом я поняла, что тут людям сложнее работать, они на передовой, больше теряют энергии, нервы ни к чему. Но тем не менее мне удалось удержать персонал и набрать недостающих специалистов.
1,5 года назад обеспеченность персоналом составляла 78%, а сейчас 97%, даже узких специалистов хватает. Когда вводили врачей общего пользования, нам вообще повезло, у нас было больше педиатров, им легче перестроиться и переобучиться. Я вообще за педиатров всегда горой, прежде всего, делаю все для них.
- А чем вы их удержали? За красивые глаза люди не станут ведь работать?
- Я ввела дифференцированную оплату и этим их удержала. Теперь они и сверхурочно остаются, пусть это не большие деньги, но зато сдельная оплата, сколько принял пациентов, столько и получил.
Надо быть управленцу менеджером, я этому училась в Австрии, в Москве. Деньги в поликлинике лились просто не туда, а я то, что сэкономила, направила на фонд оплаты труда, потому что кадровые ресурсы - это прежде всего, за счет этого выплачиваем премии в размере оклада.
Экономили на коммунальных расходах, сама ходила и выключала свет, воду, что-то оптимизировали, электричество использовали только по назначению. У нас есть филиал в поселке «Алатау». Это здание просто могло рухнуть, там не было никаких условий, врачам халат было стыдно надевать в таком помещении. Я не стала ремонтировать его через тендеры - это долго, дорого, много несогласованности с исполнителями, отправила туда пятерых своих рабочих. Нам первоначально посчитали подрядчики этот ремонт за 22 миллиона тенге, а мы сделали за 4. Мои рабочие отремонтировали сами за два месяца 420 квадратов. Мне всегда нравилась экономия.
- Таким новаторам как вы частенько палки в колеса вставляют.
- Было и такое. Когда я сюда пришла, убеждала людей, просила, но они выходили с собрания и было понятно по их глазам, что ничего делать не будут. Я начала объяснять дежурным, что пациенты могли бы быть вашими близкими. Прежде, чем раздражаться, надо представить на месте этих пенсионеров своих родителей.
Потом составила график проверок, заставила спуститься вниз в регистратуру не только старшего диспетчера, но и всех своих замов, чтобы они видели, что там происходит на входе. Сложно было перебороть этот менталитет администратора, они ведь из своих кабинетов не выходили, пациентов в глаза не видели.
Дежурный врач искал вызовы по десяткам журналов, на это уходило много драгоценного времени, теперь все в нашей общей базе, и не только они, но и я вижу, у кого сколько пациентов. Была проблема, что участковые , отработают свои пять часов и уходят со словами «Я на вызовах», а где они , никто не знал. Я села за телефон и начала сама обзванивать пациентов, вызвавших врача, и выяснилось, что не ко всем они приходил или консультировали по телефону. Вот такое было.
- Что вам помогло преодолеть все это?
- Надо просто работать по призванию, любить свое дело. Я долго привыкала, хотела уйти, но такая должность – это ответственность, нельзя взять и сказать: «Ой, я пойду снова оперировать!». Просто приходила домой, умывалась и продолжала делать свое дело.
- И что можете пойти и прооперировать?
- Да, смогу. В прошлом году я попросила прооперировать свою родственницу, все прошло нормально, руки не тряслись. Я не амбициозна, у меня не было цели стать главным врачом. Надо будет вернуться в хирургию - я это сделаю, но бросать то, что начала тоже не стану.
Мне многие говорят, что тебе отец, наверное, помог, он много лет ставил с нуля больницы. Но он даже советы мне не давал, говорил, что в поликлиниках не разбирается. И только сейчас признался, что специально не вмешивался, я должна была сама понять мое это или нет.
- Люди сейчас больше или меньше болеют?
- Болеют как раньше, но пациенты возвращаются в государственные поликлиники, вижу это по нашему наплыву. Только детей на нашем участке родилось на двести больше в прошлом году. В нашей округе было 14 медицинских центров частных, и они чувствовали себя вольготно, работали чуть ли не в лагманных. Сейчас их несколько, все остальные закрылись.
Нашим пациентам я говорю, здесь не хуже, просто относитесь к докторам по человечески. Люди ведь совсем не владеют информацией, вот и вы не знали, что поликлиника изменилась и обслуживание стало быстрым и качественным. Миллионы были выделены только на скрининги для населения.
- А вы лечитесь в своей поликлинике?
- Я не болею, мало того, я еще сапожник без сапог, у меня дома даже тонометра нет. Когда ребенок болеет, а няня лучше меня справляется с ним, потому что я все время на работе.
Сегодня эта поликлиника считается образцовой, ее опыт рекомендует всем остальным медицинским учреждениям, сюда приезжают на экскурсии министры и главные врачи, в своих докладах ее упоминают акимы. И тем не менее, чтобы образец продолжал работать, главный врач в своем кабинете держит включенными сорок видеокамер, установленных по всей поликлинике и лично просматривает всю нагрузку врачей. Что там говорить, она на заслуженный декретный отпуск не может уйти во время, боится оставить свою работу.
Ее мечта, повторить опыт руководителей Генри Форда. Помните, он собрал их и отправил всех в двухнедельный круиз по Карибскому морю. Когда они вернулись, тех, у кого работа продолжалась, ждало повышение, а у кого валилась без присмотра начальника, увольнение. В самое ближайшее время у Айгуль Тажиевой будет возможность проверить свою работу.
Полина Шиманская, специально для Матрица.kz
Просмотров материала: 17 417
